Я прочитал (вернее, прослушал, так как не люблю читать длинные тексты) книжку, которая чуть не заняла место лучшей в моей коллекции (первенство всё ещё у "Клиенты на всю жизнь").
Начиналось все очень нудно с рассказами какой-то жизненной истории (именно поэтому я люблю читать саммари книг, где нет вот этих долгих размышлений автора с личными историями), и я думаю: "О, Господи, 12 часов моей будущей жизни будут потеряны на выслушивание этих историй".
После первой же главы, я понял, как же сильно я ошибся, и что эту книгу должен каждый не просто прочитать, а выучить наизусть.
Она называется "Принцип черного ящика" (автор Мэтью Сайед). Вся книга рассказывает о том, как правильный подход к ошибкам позволяет минимизировать их в будущем, и как мы все должны наоборот их "поощрять" (там есть много нюансов на эту тему, но суть, в целом, такая), а не казнить тех, кто их совершил, потому что благодаря правильной оценке ошибки и принятия правильных решений по её недопущению в будущем, эффект будет в 10 раз выгоднее для компании, в которой это произошло, нежели вы накажете за эту ошибку.
Я хочу рассказать про самую, на мой взгляд, важную мысль этой книги (при том, что мне ВСЕ мысли кажутся в ней важными):
Когда вы ругаете, а не поощряете за ошибки, сотрудники начинают их скрывать, и их становится еще больше. Это становится снежным комом.
Всё очень просто: ваш сотрудник ошибся. И дальше он начинает размышлять доложить ли о своей ошибке или скрыть её, приложив максимум усилий, чтобы её никто не заметил, тем самым ещё и увеличивая риск попутных ошибок, потому что его цель не исправить ситуацию и не допустить её в будущем (это может быть, конечно, иногда и косвенная цель, но в таком раскладе, она не основная), а сделать так, чтобы его не наказали.
Т.е. когда сотрудник боится, что вы его накажете, а не будете стараться исправить ошибку вместе с ним и сделать так, чтобы она не повторилась - он будет её скрывать.
Надо ли говорить к чему это приведёт? Во-первых эта ошибка может быть критической для какого-то технологического процесса, и не зная о ней, может рухнуть большая цепочка.
Во-вторых, если рухнула цепочка, и не понятно почему, то будет потрачено время на выяснение, в чем была проблема.
В-третьих, вы больше не сможете доверять этому сотруднику, потому что он скрыл ошибку, хотя, скорее всего, он искренне и хотел о ней рассказать.
В-четвертых, что самое важное, эту ошибку могут повторить другие, просто не зная, что так можно ошибиться. Это самое страшное.
Конечно, сразу возникает вопрос: "И что так всем можно ошибаться до посинения, и хоть с "гуся вода", если они докладывают??". Конечно же - нет. Каждая ошибка должна быть рассмотрена индивидуально с точки зрения вины того, кто её допустил. Вполне может быть, что это просто не до конца описанный процесс, и сотрудник просто физически не знал, как быть в определённой ситуации.
Может также быть, что это действительно некомпетентность сотрудника. Тут уже дальше много вариантов, как действовать: наказать (обязательно справедливо, объяснив почему такое наказание), обучить (в том, где у сотрудника пробелы) или расстаться, понимая, что сотрудник не исправим (опять же, важно объяснить ему и всем остальным, почему вы так поступаете).
Помните, что ваше искренне желание исправить ошибки сотрудников и помочь им - будут ими ощущаться, и они будут стараться больше, потому что вы на их стороне.
Это в ваших же интересах, чтобы они не ошибались и помогли вам избежать будущих ошибок в ваших технологических процессах.
Помогайте своим сотрудникам, любите их, и вы соберёте "свою" преданную команду, с которой вы свернёте горы.