Л - Лояльность. Это надо выучить наизусть.
Что же, давайте «не отходя от кассы» я напишу про тему, про которую могу писать и говорить часами, днями и, если не умру от такого длинного разговора, то неделями.
Лояльность. Лояльность клиентов к Бренду. Я верю, что наступит тот день, когда весь бизнес поймет, что это ядро любой деятельности. Все настолько просто, что невообразимо, почему на этом не строятся все бизнес-модели.
Лояльный клиент – постоянный клиент. Он возвращается и приводит новых клиентов. Как его называет NPS? Промоутер. Ценнее у вас ничего нет.
Не лояльный клиент (NPS – нейтральный) – может вернуться и привести клиентов, а может и нет. Считайте, что он у вас «первичный» – не понимает вообще, кто вы и идет к вам, как в первый раз, если вы его зацепили.
Не довольный клиент (критик – для рейтинга NPS) – крайне маловероятно вернется, а что самое страшное, отпугнет других. Даже тех, на кого вы таргетируетесь своей рекламой. Вы им говорите: - «Мой бренд огонь!», а человек, чьему мнению они доверяют: – «Это фуфло».
Знаете, с какой самой большой проблемой я сталкиваюсь каждый день? Все отвечают утвердительно, что «Конечно, надо делать суперкачественный продукт и сервис! Каждый клиент важен для нас!», но на деле никто не понимает зачем это все нужно. А когда сотрудник не понимает зачем это нужно, он не будет делать свою работу качественно, так как не понимает итоговую выгоды для себя. Это простая человеческая логика: «Зачем мне напрягаться, если я от этого ничего не получу». Такие сотрудники работают за зарплату и начинают активно стучать по клавиатуре, когда заходит руководство.
"Ваше время вы можете потратить на то, что вы хотите. Потратьте его на то, за что не будет стыдно перед собой."
И вот знаете, что само интересное? Большинство этих сотрудников далеко не «дураки» и вполне качественно могут работать, но они не понимают зачем. Что даст то, что он будет супер качественно выполнять свои обязанности и даже работать сверх? Ему больше заплатят? Да нет. Его повысят? В России скорее дадут пинка под зад со словами: «Что самый умный тут?». Так вот и получается, что история с лояльностью – это история недосказанности. Недосказанности со стороны кого? Правильно – работодателя.
Я объясняю это всем, кому могу каждый день. //Лояльный клиент вернется и приведет новых клиентов -> Больше клиентов - больше доход -> Больше доход - больше ваша выгода./// Все. Просто.
На практике немного сложнее, но вы устанете читать. Это база, которую надо держать в голове все рабочее время. Только представьте, что произойдёт, если сотрудник понимает, насколько важна его работа, и что ее результат повлияет напрямую на него. А это неизбежно, что бОльшая масса сотрудников это поймет. Не надо думать, что вы завтра будете стараться на 146%, и все «пойдет по маслу». Вы должны стараться и объяснять другим зачем это надо. Да, в 90% ваше начальство на будет понимать, зачем это все надо, но это не повод останавливаться.
Это игра с двух сторон:
Если вы руководитель – поймите это и работайте так сами. Сотрудники пойдут за вами.
Если вы рядовой сотрудник – работайте на результат, болейте тем, что делаете, объясняйте другим зачем это надо. Ваш вклад принесет результат – это неизбежно.
Это 1/100, что можно сказать о том, что «безупречное качество работы всех сотрудников = лояльность клиентов». Знаете, как добиться максимального качества? Пониманием того, что вы делаете и желанием сделать это хорошо.
Желание – это ключ к успеху в любом начинании.