top of page

Л - Лояльность. Это надо выучить наизусть.

  • Фото автора: AN
    AN
  • 17 янв. 2021 г.
  • 3 мин. чтения

Обновлено: 18 апр.

Что же, давайте «не отходя от кассы» я напишу про тему, про которую могу писать и говорить часами, днями и, если не умру от такого длинного разговора, то неделями.


Лояльность. Лояльность клиентов к Бренду. Я верю, что наступит тот день, когда весь бизнес поймет, что это ядро любой деятельности. Все настолько просто, что невообразимо, почему на этом не строятся все бизнес-модели.

Шкала NPS
  • Лояльный клиент – постоянный клиент. Он возвращается и приводит новых клиентов. Как его называет NPS? Промоутер. Ценнее у вас ничего нет.

  • Не лояльный клиент (NPS – нейтральный) – может вернуться и привести клиентов, а может и нет. Считайте, что он у вас «первичный» – не понимает вообще, кто вы и идет к вам, как в первый раз, если вы его зацепили.

  • Недовольный клиент (критик – для рейтинга NPS) – крайне маловероятно вернется, а что самое страшное, отпугнет других. Даже тех, на кого вы таргетируетесь своей рекламой. Вы им говорите: - «Мой бренд огонь!», а человек, чьему мнению они доверяют: – «Это фуфло».


Знаете, с какой самой большой проблемой я сталкиваюсь каждый день? Все отвечают утвердительно, что «Конечно, надо делать суперкачественный продукт и сервис! Каждый клиент важен для нас!», но на деле никто не понимает зачем это все нужно. А когда сотрудник не понимает, зачем это нужно, он не будет делать свою работу качественно, так как не понимает итоговую выгоды для себя. Это простая человеческая логика: «Зачем мне напрягаться, если я от этого ничего не получу». Такие сотрудники работают за зарплату и начинают активно стучать по клавиатуре, когда заходит руководство.


Кот работает
"Ваше время вы можете потратить на то, что вы хотите. Потратьте его на то, за что не будет стыдно перед собой."


И вот знаете, что само интересное? Большинство этих сотрудников далеко не «дураки» и вполне качественно могут работать, но они не понимают зачем. Что даст то, что он будет супер качественно выполнять свои обязанности и даже работать сверх? Ему больше заплатят? Да нет. Его повысят? В России скорее дадут пинка под зад со словами: «Что самый умный тут?». Так вот и получается, что история с лояльностью – это история недосказанности. Недосказанности со стороны кого? Правильно – работодателя.


Я объясняю это всем, кому могу каждый день. //Лояльный клиент вернется и приведет новых клиентов -> Больше клиентов - больше доход -> Больше доход - больше ваша выгода./// Все. Просто.

На практике немного сложнее, но вы устанете читать. Это база, которую надо держать в голове все рабочее время. Только представьте, что произойдёт, если сотрудник понимает, насколько важна его работа, и что ее результат повлияет напрямую на него. А это неизбежно, что бОльшая масса сотрудников это поймет. Не надо думать, что вы завтра будете стараться на 146%, и все «пойдет по маслу». Вы должны стараться и объяснять другим зачем это надо. Да, в 90% ваше начальство на будет понимать, зачем это все надо, но это не повод останавливаться.

Это игра с двух сторон:
  • Если вы руководитель – поймите это и работайте так сами. Сотрудники пойдут за вами.

  • Если вы рядовой сотрудник – работайте на результат, болейте тем, что делаете, объясняйте другим зачем это надо. Ваш вклад принесет результат – это неизбежно.

Это 1/100, что можно сказать о том, что «безупречное качество работы всех сотрудников = лояльность клиентов». Знаете, как добиться максимального качества? Пониманием того, что вы делаете и желанием сделать это хорошо.


Желание – это ключ к успеху в любом начинании.


 
 

a@nefedov.eu

+7(925)737-00-22

©2025 Nefedov.eu 

No rights reserved

127006, Moscow

Krasnoproletarskaya

bottom of page