top of page
  • Фото автораAN

Коллективный KPI

Или "Нужны ли вам менеджеры по качеству?" (это мысль из лучшей в мире книги: "Клиенты на всю жизнь").


Итак, давайте возьмем ту часть сотрудников вашей компании, которые работают непосредственно с клиентами. А лучше даже пофантазируем, что вы работаете в сфере услуг, где много контактов с разными клиентами на протяжении дня.

Ваша цель: качественно оказать услугу, чтобы клиент был доволен (потому что вы уже прочитали все посты в этом блоге, и искренне понимаете, зачем это надо делать, а не потому что "так сказал начальник"). И вот вы искренне стараетесь стараетесь, но знаете, что интересно?


Как бы вы не старались, если за вами есть тот, кто будет исправлять вашу ошибку - стараться вы будете меньше.

Какими бы осознанным вы ни были. Как бы много раз посты в этом блоге не перечитали - вы все равно подсознательно будете более расслабленные и менее эффективные, потому вам могут помочь "если что". А помогает кто?

Правильно! Помогают менеджеры по качеству/клиентский сервис (называйте, как хотите).

И что надо сделать, чтобы такой проблемы не возникало? И опять "Правильно"! - надо уволить все[ менеджеров по качеству.

И в итоге:

Каждый ваш сотрудник становится менеджером по качеству.

Причем не только своим личным, но прикрывать ошибки другого. "Хммм..., интересно..." - скажите вы. "А какая разница между реальным менеджером по качеству, и тем, что мои ошибки будет прикрывать другой сотрудник??". А вот тут уже к идее из лучшей книжки добавляем мою идею темы этого поста:

"Коллективный KPI". Это когда вас всех объединяет одна измеримая цель, от которой зависит, как общее, так и ваше личное вознаграждение.

Да, в этом нет ничего нового. Это придумали сто лет назад. Да, это используют много где. Но - я не знаю никого, кто использует это в отсутствии менеджеров по качеству.


Что вы получаете в итоге при таком симбиозе:

  1. Ваши сотрудники знают, зачем им надо работать качественно (это не часть этого поста, но мы предполагаем, что они у вас понимают смысл работы в компании), так как без этого следующие три пункта просто не будут работать.

  2. Ваши сотрудники знают, что за ними никто не стоит, и что им надо ещё больше стараться, так как ошибки придется разгребать самим.

  3. И, самое главное - ваши сотрудники работают на коллективный KPI, где от их вклада зависит не только их вознаграждение, но и вознаграждение других, что делает их еще более ответственными, так как они понимают, что если будут плохо работать, то такая система их выпроводит на улицу, так как они тянут остальных вниз.

  4. Плюс, также присутствует соревновательный эффект "Кто сделает бОльший вклад в общий успех" и "кто исправит больше ошибок других" - что не маловажно для ответственных сотрудников.


Итого:

  • Увольте сотрудников по качеству/клиентский сервис: каждый ваш сотрудник должен выполнять эту роль.

  • Поставьте общий KPI, на который будут ориентироваться все.

  • Любите своих сотрудников и вознаграждайте их настолько много, насколько можете. Наглых выживет система. Лучшие останутся ;)


173 просмотра0 комментариев

Недавние посты

Смотреть все

Мелочи

Книга №2

Comments


bottom of page